Los siete hospitales gestionados por la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir -los comarcales de Andújar y Montilla, y los hospitales de alta resolución de Sierra de Segura, Alcaudete y Alcalá la Real, en Jaén, y Puente Genil y Valle del Guadiato, en Córdoba- han llevado a cabo más de un centenar de mejoras sugeridas por los propios usuarios de los centros. Concretamente, pacientes y acompañantes han hecho llegar sus opiniones a los hospitales a través de reclamaciones, sugerencias verbales, propuestas de mejora o encuestas. El análisis de esta información, referida a los años 2012 y 2013, ha permitido implementar un total de 113 mejoras en los siete hospitales.
En este sentido, los principales temas que los usuarios han apuntado como susceptibles de mejora han estado relacionados con tiempos de espera; atención y trato; normas y procedimientos; información recibida; intimidad; comida; limpieza; accesibilidad; mobiliario; climatización y horarios.
Asimismo, entre las principales mejoras llevadas a cabo, destacan modificaciones en la señalización; cambios en procedimientos; redacción de nuevos protocolos; creación de nuevos grupos de trabajo; modificaciones de horarios; reestructuración y ampliación de plantilla; mejoras en las infraestructuras; formación para los profesionales; edición y publicación de guía de buen trato para personal facultativo (completando así las guías de buen trato ya existentes para personal de enfermería y administrativo), etc.
Igualmente, en lo que a fuentes de entrada de información se refiere, los principales canales a través de los que los usuarios han hecho llegar sus opiniones han sido las reclamaciones, con un 43%, como fuente informativa ma-yoritaria, seguida de las encuestas de satisfacción (29%), los grupos focales sobre temas específicos (18%), las sugerencias o quejas verbales (7%), y las entrevistas con usuarios (3%).
Desde la Dirección Gerencia de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir, se destaca que este trabajo ha sido posible gracias al trabajo coordinado entre las distintas áreas implicadas en la prestación de los servicios sanitarios (desde Atención a la Ciudadanía, Enfermería, Dirección Médica, Servicios Generales, etc., hasta la Comisión de Participación Ciudadana Intercentros de la Agencia) así como al empeño de la organización que se ha marcado entre sus principales objetivos la escucha al ciudadano, con idea de poder desarrollar estos planes anuales de mejora, por hospital.
En este sentido, el responsable del área de Atención al Ciudadano de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir, Diego Martínez, explica: “las opiniones de nuestros pacientes nos ayudan a mejorar. Es una máxima de la que estamos convencidos. Una organización que tiene entre sus objetivos la mejora continua, la calidad en la prestación de sus servicios y, en última instancia, la excelencia, debe practicar la escucha activa y no tener miedos a las posibles críticas”.
Por este motivo, añade, “los hospitales de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir son permeables a las sugerencias, propuestas y quejas que nos llegan de nuestros usuarios. Esta actitud nace de la convicción de que no hay otro camino hacia la mejora real, una mejora, además, que sea percibida como tal por parte de la ciudadanía”.
Procedimiento de segundas respuestas a reclamaciones
En este sentido, cabe destacar que los hospitales de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir tienen estandarizado un procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones que permite a los usuarios conocer, por carta, la mejora que se ha llevado a cabo gracias a la reclamación o sugerencia que formularon en el hospital.
Desde que los hospitales implantaron este procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones en 2011, se han enviado más de un centenar de cartas a los domicilios de los pacientes contándoles la mejora implementada en el centro gracias a su reclamación o sugerencia.
Para ayudar en esta tarea de recogida de información se han instalado, por las distintas áreas de paso y de espera de los hospitales, un total de 28 buzones de sugerencias, bajo el emblema ‘Tu opinión nos ayuda a mejorar’, en los que se han recogido unas 70 sugerencias realizadas por los usuarios y por lo propios profesionales. Dichos buzones tienen al lado un modelo de formulario que facilita a las personas interesadas dejar su propuesta o queja.
Igualmente, los hospitales han registrado también las felicitaciones y agradecimientos que reciben de los familiares y pacientes. En los últimos tres años se han recibido más de 300 agradecimientos y felicitaciones en los siete hospitales.
Espacios en la web y en la intranet
Por motivos de transparencia, y para difundir entre los propios profesionales, así como entre la ciudadanía, las mejoras que se han llevado a cabo, y las distintas fuentes de entrada de la información, se han creado apartados específicos tanto en la intranet como en la web de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir.
En ellos se pueden consultar las tablas, por hospital y año, con las mejoras acometidas, a raíz de quejas o sugerencias de los usuarios. Para acceder a estos apartados, en la web www.asag.es, basta con seleccionar el hospital que se desea consultar y dentro del menú ‘Nuestro Centro’, en la sección ‘Mejorando tu centro’, se accede a esta información.
