Los bancos españoles aplican el horario de caja ampliado en el 81% de las oficinas, tras haber duplicado el número de oficinas que operan con dicho horario entre diciembre de 2021 y junio de 2022, una medida de la que se han beneficiado más de seis millones de clientes mayores de 65 años.

El pasado mes de febrero, las patronales AEB, CECA y UNACC adoptaron nuevas medidas en la actualización del protocolo para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, adicionales a las que ya venían aplicando las propias entidades, dirigidas a mejorar la atención personalizada de personas mayores o con discapacidad. Además, se comprometieron a elaborar un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas.

El documento del informe de seguimiento de las medidas dirigidas a mejorar la atención de las personas mayores, al que ha tenido acceso Europa Press, refleja que el 100% de las entidades ha avanzado en la adopción de medidas para mejorar la atención personalizada de estos colectivos.

Todas las entidades bancarias españolas tienen un horario ampliado de caja (de 9.00 a 14.00 horas), que se aplica en más del 81% de las oficinas bancarias. El número de oficinas que operan con horario de caja ampliado es más del doble que a diciembre de 2021 y ha aumentado en 7.908 oficinas a raíz de las nuevas medidas.

Cabe destacar que existen oficinas cuya ubicación no les permite la ampliación del horario, como las ubicadas en zonas especiales, o por modelo de negocio (oficinas de empresa), así como la existencia de oficinas unipersonales que tienen mayor complejidad para su adaptación.

Durante los primeros seis meses del año, más de seis millones de
clientes mayores de 65 años (aproximadamente dos tercios del
total) han hecho uso del servicio de caja con atención presencial en el horario de 9.00 a 14.00 horas.

Asimismo, se han atendido de manera preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal 1,6 millones de llamadas de clientes de más de 65 años a través de las líneas habilitadas específicamente para ello. A esta cifra se suman las llamadas atendidas por las oficinas de manera directa y personal.

El informe también demuestra que el 93% de las entidades disponen de servicio de atención telefónica de 9.00 a 18.00 horas y que el 91% de la red de cajeros (37.111 cajeros) ya se encuentran adaptados a las necesidades de este colectivo. Los cajeros han registrado 142.000 incidencias en este periodo, con un plazo medio de subsanación de un día, frente a los dos días laborables establecidos en el protocolo.

En cuanto a la adaptación de canales digitales, con lenguaje y vista simplificados, más del 75% del sector ha incluido hasta el momento estas mejoras en sus páginas web y sus aplicaciones móviles.

MÁS DE 200.000 MAYORES RECIBEN FORMACIÓN FINANCIERA

Respecto a la educación financiera, un total de 236.785 clientes mayores de 65 años ha recibido formación financiera, digital o destinada a la prevención del fraude en los primeros seis meses del año.

Los programas de educación financiera de las entidades bancarias españolas se enmarcan en el Plan de Educación Financiera promovido por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

De su lado, casi 41.000 empleados del sector bancario han recibido formación específica para ofrecer una atención más adaptada a este colectivo, superando las 278.000 horas en total.

A raíz de la firma del protocolo, se ha extendido la figura del consejero sénior, aunque no todas las entidades cuentan con esta modalidad. En total, al cierre del informe se han habilitado 3.900 empleados especializados en atender mejor las demandas y necesidades de los mayores.

El próximo informe de seguimiento del protocolo se publicará, previsiblemente, en el primer trimestre de 2023. Hasta entonces, el sector seguirá trabajando para facilitar la adaptación del colectivo de mayores a un nuevo contexto caracterizado por la digitalización.